Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II

Abstract

Luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II” được thực hiện tại Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II từ tháng 01/2018 đến 05/2018. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi với Agribank nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II. Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp tại Agribank qua 3 năm (2015 - 2017), và số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua 150 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II. Nghiên cứu này phát triển theo chiều rộng là đo lường qua những con số thống kê được và phát triển theo chiều sâu là muốn biết khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II như thế nào thông qua mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của số liệu được sử dụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II. Trong mô hình tác giả xác định 5 nhân tố và 22 biến quan sát: Tin cậy; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Đồng Cảm; Năng lực phục vụ và kết quả là mức độ hài lòng phụ thuộc vào năm nhân tố thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng là: Tin cậy, đồng cảm và đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình. Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank, đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình thực tế tại Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II.