Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Sóc Trăng

Abstract

Các số liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát 384 khách hàng và dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phương pháp chính đựơc sử dụng trong bài khóa luận gồm: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy đa biến và phân tích ANova để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào thành phần độ tin cậy, thành phần sự đáp ứng, thành phần sự đảm bảo, thành phần sự cảm thông và thành phần chi phí và ưu đãi. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát đã làm cơ sở cho tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hành hiện nay.