Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Để thực hiện mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank – CN Cần Thơ, tác giả đã đề xuất 6 yếu tố với 38 chỉ tiêu đại diện cho biến độc lập và 1 yếu tố với 4 chỉ tiêu đại diện cho biến phụ thuộc. Sau khi kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá, kết quả cho thấy 35 chỉ tiêu rút trích thành 6 yếu tố bao gồm “hiệu quả phục vụ”, “phương tiện hữu hình”, “sự đảm bảo”, “sự tin cậy”, “sự đồng cảm”, “giá cả cảm nhận” và 4 chỉ tiêu rút trích thành “sự hài lòng”. Qua đó, với mức ý nghĩa 1%, cả 6 yếu tố đều tác động đến sự thay đổi của sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank – CN Cần Thơ. Mức độ tác động giảm dần là “sự đảm bảo”, “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm”, “hiệu quả phục vụ”, “sự tin cậy”, “giá cả cảm nhận”. Bên cạnh đó, kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank – CN Cần Thơ theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các khuyến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Cần Thơ.