Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp CMND đến sự hài lòng của người dân tại Sóc Trăng

Abstract

Nghiên cứu Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến sự hài lòng của người dân tỉnh Sóc Trăng được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND của Công an tỉnh Sóc Trăng. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được khảo sát trực tiếp 224 người dân có sử dụng cấp CMND tại Công an tỉnh Sóc Trăng. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự và dựa vào thang đo do Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ. Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha được ứng dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để loại bỏ các biến rác và gom các yếu tố thành các nhóm nhân tố thích hợp. Phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng để xác định tương quan giữa các nhân tố với Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp CMND tại Công an Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu xác định được 5 nhân tố tác động đến Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến sự hài lòng bao gồm: Trang thiết bị đầy đủ, thủ tục công khai và kết quả nhanh chóng; Tiếp nhận kiến nghị và kết quả tiếp cận được từ xa; Công chức hướng dẫn rõ ràng và kết quả đầy đủ đúng quy định; Công chức lắng nghe và giải đáp đầy đủ và Mẫu biểu, thủ tục và tiếp nhận nhanh chóng, đơn giản được tổng hợp từ 23 yếu tố thuộc 5 nhân tố ban đầu là tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; công chức trực tiếp giải quyết công việc; kết quả công việc và tiếp nhận, giải quyết kiến nghị, góp ý. Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt về Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp CMND tại Công an tỉnh Sóc Trăng giữa người mới sử dụng dịch vụ lần đầu và người đã từng sử dụng dịch vụ cũng như không có sự khác biệt về Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến sự hài lòng giữa giới tính tính nam và giới tính nữ.