Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Agribank Chi nhánh thành phố Cần Thơ

Abstract

Tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh TP. Cần Thơ” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế. Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm với các khách hàng đến giao dịch và nhân viên làm việc tại Agribank Chi nhánh TP. Cần Thơ. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu n = 150 khách hàng. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Agribank Chi nhánh TP. Cần Thơ. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Agribank Chi nhánh TP. Cần Thơ được thể hiện qua 5 thành phần với 20 biến quan sát. Sau khi tác giả thực hiện các kiểm định, kết quả đã xác định được thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm 5 thành phần (sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự tin cậy và sự hữu hình) và mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, tác giả đã tìm sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn và trên cơ sở thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh TP. Cần Thơ, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Agribank Chi nhánh TP. Cần Thơ. Tuy nhiên, đề tài cũng còn một số hạn chế nhất định, đây là cơ sở tiền đề cho các nghiên cứu tiếp sau.