Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn tại quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn tại quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình. Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích 170 bảng câu hỏi với 31 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức. Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy. Từ 170 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1)mức độ đáp ứng, (2)giá cả, (3)yếu tố hữu hình, (4)Sự bảo đảm. Với phương trình hồi qui sau: Hài lòng = -1,295 + 0,807 * Độ đáp ứng + 0,228 * Phương tiện hữu hình + 0,219 * Giá cả + 0,126 * Độ đảm bảo. Đề xuất các giải pháp: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, nhanh chóng, đảm bảo an toàn, có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt, tác phong lịch thiệp, khách sạn bổ sung thêm nhiều loại hình dịch vụ. Chính sách giá, chương trình hậu mãi, chất lượng dịch vụ tương đương với giá. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, môi trường cảnh quan đẹp, nâng cao chất lượng phòng buồng, nhân viên có trang phục lịch sự. Lối đi, thang máy và lối thoát hiểm thuận tiện, có bảng chỉ dẫn rõ ràng, địa điểm tọa lạc của khách sạn thuận tiện, bãi đỗ, đậu xe ở khách sạn thuận tiện và an toàn. Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.