Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Sơn Nguyên

Abstract

Với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Sơn Nguyên đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Sơn Nguyên” được thực hiện. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm với 250 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Sơn Nguyên theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test và kiểm định ANOVA. Kết quả của nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng (SHL) của khách hàng được hội tụ từ 4 tiêu chí, bị tác động bởi 29 tiêu chí với 5 nhân tố: (1) Nhân viên (NV); (2) Cơ sở vật chất (CSVC); (3) Sự tiếp cận (TC); (4) Sự an toàn (SAT) và (5) Sự tin cậy (STC). Trong đó NV là yếu tố tác động cùng chiều mạnh mẽ nhất. Ngoài, kết quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt bởi các yếu tố nhân khẩu học sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Sơn Nguyên. Cuối cùng tác giả đề xuất các hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các định hướng nghiên cứu tiếp theo.