Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư, tỉnh An Giang

Abstract

Đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh An Giang dựa trên số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở. Dữ liệu thu thập trước hết được kiểm tra độ tin cậy của thang đo dùng chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh An Giang. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào: sự tin cậy, phương tiên hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên, cuối cùng là quy trình thủ tục hành chính. Trong đó, thành phần thái độ phục vụ của nhân viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là thành phần quy trình thủ tục hành chính, tiếp theo thành phần sự đồng cảm của nhân viên; hai thành phần năng lực phục vụ của nhân viên và phương tiên hữu hình được đánh giá tương đương nhau và cuối cùng là thành phần Sự tin cậy. Điều đáng chú ý, cả sáu thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đều được đánh giá ở mức cao. Thông qua kết quả trên và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, đề tài đã đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh An Giang. Các giải pháp chủ yếu xoay quanh vấn đề nâng cao các yếu tố thành phần thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, phương tiên hữu hình, sự đồng cảm của nhân viên.