Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội hưu trí tại tỉnh Hậu Giang

Abstract

Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội hưu trí tại tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHXH hưu trí tại tỉnh Hậu Giang, từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ BHXH hưu trí tại tỉnh Hậu Giang. Phương pháp nghiên cứu sử dụng: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BHXH hưu trí tại tỉnh Hậu Giang. Trên cơ sở kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), các nghiên cứu trước có liên quan và kết quả thảo luận nhóm tập trung, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHXH hưu trí gồm 26 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Thủ tục hành chính. Tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ BHXH hưu trí trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, với số lượng quan sát hợp lệ trong mẫu là 306, ở mức ý nghĩa thống kê 5%, kết quả nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, mô hình nghiên cứu giải thích được 59,9% trong thay đổi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHXH hưu trí trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Thứ hai, sáu nhân tố với 24 biến quan sát, ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% đến sự hài lòng của khách hàng sắp theo thứ tự từ cao đến thấp: (1) Sự đồng cảm (hệ số tác động +0,267); (2) Sự tin cậy (hệ số tác động +0,206); (3) Năng lực phục vụ (hệ số tác động +0,174); (4) Phương tiện hữu hình (hệ số tác động +0,152); (5) Thủ tục hành chính (hệ số tác động +0,148); (6) Sự đáp ứng (hệ số tác động +0,110). Cuối cùng tác giả trình bày các hàm ý quản trị, những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.