Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang. Dựa vào những mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ như: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronröos, Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991), Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), kết hợp một số nghiên cứu thực tiễn tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 190 quan sát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phân tích thống kê mô tả, sử dụng kiểm tra độ tin cậy bằng thang đo Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích mối quan hệ tương quan, phân tích giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Kết quả cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là An toàn cửa hàng đóng góp 64,10%, Thái độ nhân viên đóng góp 47,90%, Giá cả hàng hóa đóng góp 25,70%, Chất lượng hàng hóa đóng góp 18,60% và Cơ sở vật chất đóng góp 15,80%, Dịch vụ hỗ trợ đóng góp 15,40%. Hài lòng chung là 84,50%. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang.