Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á - Chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Mục tiêu của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân để có cơ sở đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (DAB) - chi nhánh Cần Thơ. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ 250 khách hàng giao dịch tại DAB chi nhánh Cần Thơ. Các phương pháp so sánh, thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA, kiểm định T – test được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo Servqual gồm 4 thành phần với 16 biến quan sát bao gồm: khả năng đáp ứng và sự cảm thông, độ tin cậy, phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất. Trong đó, khả năng đáp ứng và sự cảm thông là thành phần tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tín dụng cá nhân, bài nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng như: phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và mạng lưới hoạt động, đầu tư phát triển công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ, xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu DAB.