Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông, quận Bình Thủy, TP Cần Thơ

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự và dựa vào thang đo do Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 210 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND phường Thới An Đông để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của ngườidân. Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công có 7 nhân tố là: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Thời gian làm việc; phí và lệ phí và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị với 32 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 6 biến quansát. Từ kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo tại UBND phường Thới An Đông hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng.