Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ tại thư viện trường Đại học Tây Đô

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ tại thư viện Trường Đại học Tây Đô. Số liệu được thu thập qua phỏng vấn 279 sinh viên sử dụng các dịch vụ thư viện với bảng câu hỏi soạn sẵn. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình SERQUAL gồm sáu nhân tố với 24 biến quan sát: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Cơ sở dữ liệu. Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu sự tác động cùng chiều của bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: sự đồng cảm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ. Trong đó, sự đồng cảm đóng góp 34,7%, sự tin cậy đóng góp 27,5%, khả năng đáp ứng đóng góp 27,1% và năng lực phục vụ đóng góp 10,7%. Hài lòng chung của sinh viên là 70,80%.