Cảm nhận của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ

Abstract

Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ. Nhằm mục tiêu xác định được các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ chữa bệnh của bệnh viện. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy. Phần mềm hỗ trợ và xử lý là phần mềm SPSS 16.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ cảm nhận về sự hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của 4 nhân tố: (1) Năng lực phục vụ (β= 0.248); (2) Sự đồng cảm (β =0.209); (3) Khả năng đáp ứng (β = 0.174); (4) Phương tiện hữu hình (β = 0.140). Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Riêng nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân biệt như: nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Cuối cùng nghiên cứu dựa trên kết quả phân tích, đánh giá các thang đo đã chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.