Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Cần Thơ theo bộ tiêu chí của Tổng cục Du lịch Việt Nam

Abstract

Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ theo bộ tiêu chí của Tổng cục Du lịch Việt Nam” được tác giả thực hiện trong thời gian từ tháng 11/2016 đến tháng 04/2017, để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Cần Thơ. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Cần Thơ trong thời gian tới. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 169 khách hàng đến lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Cần Thơ. Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach`s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ gồm: sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng; khả năng phục vụ của nhân viên; phương tiện về vật chất để phục vụ khách hàng và sự đồng cảm của nhân viên đối với khách. Trong đó nhân tố khả năng phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch và phương tiện về vật chất để phục vụ khách du lịch là những nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tại khách sạn chưa cao. Vì vậy Ban Giám đốc khách sạn cần cải tiến chất lượng dịch vụ như đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngày càng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng.