Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang

Abstract

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” với mục tiêu đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ bưu chính do Bưu điện cung cấp trên địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. Phương pháp thực hiện đề tài gồm có: nghiên cứu định tính để xác định mô hình; nghiên cứu định lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 06 nhân tố độc lập gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Trách nhiệm; (3) Năng lực phục vụ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Sự đồng cảm; (6) Giá cước. Thực hiện khảo sát 200 khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính do Bưu điện huyện Châu Thành cung cấp. Kết quả phân tích bằng công cụ thống kê SPSS đã xác định được 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính theo mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: (1) Giá cước dịch vụ có hệ số β=0,242; (2) Phương tiện Hữu hình có hệ số β=0,192; (3) Sự tin cậy có hệ số β=0,158; (4) Trách nhiệm có hệ số β=0,131; (5) Năng lực phục vụ có hệ số β=0,125, (6) Sự đồng cảm có hệ số β=0,073. Cuối cùng, đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính mà Bưu điện huyện Châu Thành đang cung cấp, tỉnh Hậu Giang, đồng thời nêu lên các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.