Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại FE CREDIT

Abstract

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại FE CREDIT” đã xác định được 9 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại FE CREDIT, bao gồm: Đáp ứng, Thông tin, Tin Cậy, Hiểu biết khách hàng, An toàn, Năng lực phục vụ, Tín nhiệm, Tiếp cận và Lịch sự và đề tài cũng đã làm rõ được sự khác biệt về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tiêu dùng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập) có vay tín chấp tiêu dùng tại FE CREDIT. Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho các thang đo. Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với việc áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Dựa trên cơ sở lý luận và lược khảo tài liệu nghiên cứu trước trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 9 nhân tố phù hợp với đặc điểm hoạt động của Fe CREDIT tại Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu, số mẫu thu thập được là 332, lấy mẫu theo phương pháp phi xác xuất, hình thức thuận tiện. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 22.0. Độ tin cậy thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronback’s Alpha và kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Dựa vào kết quả phân tích, mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu được hiệu chỉnh. Sau đó, tác giả đưa các nhân tố của mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh vào phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình, từ đó tác giả kết luận kết quả quá trình nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại FE CREDIT. Đồng thời, tác giả cũng không quên nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.