Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân dân quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu định lương được thực hiện: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 151 người dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công có 5 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Yêu cầu hồ sơ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy. Qua kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND quận Thốt Nốt hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại, từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng.