Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Vĩnh Long đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Vĩnh Long đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mẫu nghiên cứu gồm 150 khách hàng cá nhân của Ngân hàng với phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội. Kết quả thống kê cho thấy số lượng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chủ yếu ở độ tuổi từ 25 đến 40. Đối tượng sử dụng nhiều nhất là công chức, viên chức. Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ này qua nhân viên ở ngân hàng tư vấn giới thiệu. Ngoài ra kết quả nghiên cứu còn cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào các yếu tố như: cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, sự bảo đảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong đó, tất cả các yếu tố đều có tác động dương đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác động mạnh nhất là yếu tố sự bảo đảm, tiếp đến là yếu tố phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, cuối cùng là yếu tố khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank trong thời gian tới.