Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hỗ trợ đến sự hài lòng và thu hút sinh viên tại Trường Đại học Tây Đô

Abstract

Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá mối quan hệ và tác động giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tây Đô thông qua hình ảnh thương hiệu của Nhà trường. Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa vào lý thuyết bộ ba cốt lõi bền vững, lý thuyết về chất lượng dịch vụ hỗ trợ theo mô hình đánh giá chất lượng AUN-QA cấp chương trình (phiên bản 4.0) và lý thuyết trao đổi xã hội. Dữ liệu được thu thập từ 800 sinh viên năm cuối đang theo học tại trường. Mô hình hóa phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần được sử dụng để phân tích dữ liệu với 5 yếu tố chất lượng dịch vụ rút gọn được khảo sát, cụ thể là: 1. Phương tiện hữu hình (tangibles); 2. Tính tin cậy (reliability); 3. Năng lực phục vụ (assurance); 4. Tính đáp ứng (responsiveness); 5. Sự cảm thông (empathy). Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên. Thêm vào đó, hình ảnh thương hiệu được sử dụng làm trung gian một phần để tăng giá trị cho mối quan hệ tích cực này. Nghiên cứu cũng đề xuất một số hàm ý quản trị cho các Khoa đào tạo và lãnh đạo Nhà trường thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên để cải thiện sự hài lòng, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và thu hút sinh viên sau đại học.