Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của Vietcombank. Các số liệu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất kiểu thuận tiện thông qua 210 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân của Vietcombank Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học cũng được kiểm định bằng phương pháp kiểm định T-Test và phân tích ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng: (1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Đồng cảm; (5) Tin cậy. Kết quả kiểm định không có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về giới tính, độ tuổi; tuy nhiên có sự khác biệt theo trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng. Dựa vào các kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị đến nhà hoạch định chính sách của ngân hàng thương mại Vietcombank có chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.