Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng nông nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín Chi nhánh Cà Mau – PGD Đầm Dơi

Abstract

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng nông nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Cà Mau – PGD Đầm Dơi. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát của 200 khách hàng đang vay tín dụng nông nghiệp và được xử lý bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu vận dụng mô hình Parasuraman bao gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 3 nhân tố tác động đến sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm “Yếu tố hữu hình, Sự cảm thông và năng lực phục vụ”, “Sự đáp ứng’ và “Sự tin cậy”. Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ đó có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống.