Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ kinh doanh có vai trò quan trọng đối với ngân hàng. Chính vì thế, khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo dịch vụ sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó, giúp cho việc kinh doanh của ngân hàng nói chung và việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng trở nên hiệu quả và mang lại nhiều lợi ích hơn cho ngân hàng. Đề tài này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Cần Thơ. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập thông qua việc khảo sát 156 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Cần Thơ. Qua các phương pháp thống kê mô tả, sử dụng hệ số tin cậy Crobachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Độ đáp ứng, (3) Độ bảo mật, (4) Sự đồng cảm và (5) Năng lực phục vụ. Bên cạnh đó, bằng phương pháp kiểm định T – test, ANOVA kết quả cho thấy sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập và nghề nghiệp không ảnh hưởng đến về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Cần Thơ.