Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Eximabank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân và được xử lý bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; đồng thời kết hợp mở rộng mô hình bằng cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm tín dụng cá nhân” vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng như sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sản phẩm tín dụng cá nhân. Trong đó Sự đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hải lỏng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. Từ đó, có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống.