Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Cần Thơ

Abstract

Thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Cần Thơ” nhằm mục tiêu nhận thấy được những yếu tố ảnh hưởng đến sự kỳ vọng, thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Từ đó có những kế hoạch, giải pháp cho công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Cần Thơ để khắc phục cũng như nâng cao thêm chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Cần Thơ nói riêng và toàn thể siêu thị trên toàn quốc nói chung. Nghiên cứu được thực hiện tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Cần Thơ bằng cách khảo sát khách hàng mua sắm tại siêu thị thông qua biểu mẫu của Google. Quá trình khảo sát thu được mẫu hợp lệ và tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên việc tham khảo những nghiên cứu đã sẵn có và được bổ sung cũng như thay đổi từ chính tác giả. Tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố và 27 câu hỏi khảo sát sau đó thực hiện các phương pháp trên phần mềm SPSS 26. Tiến hành phân tích phương pháp thống kê mô tả gồm thống kê tần số và thống kê trung bình để có thể tiện lợi cho việc nhìn nhận vấn đề cũng như làm nền tảng cho việc phân tích các bước tiếp theo. Sau đó, thực hiện đo lường độ tin cậy của thang đo các biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc, làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả sau khi thu được sau phân tích, các nhóm biến được nhóm lại theo từng nhóm nhân tố phù hợp và không có tính hội tụ mô hình có ý nghĩa. Tiếp tục phân tích sự tương quan giữa các biến, qua đó thể hiện rõ được mối quan hệ tuyến tính giữa các cặp biến độc lập và biến phụ thuộc và kiểm tra trước hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Loại bỏ được những biến độc lập không có sự tương quan với biến phụ thuộc, làm nền tảng cho việc phân tích hồi quy và mô hình nghiên cứu có ý nghĩa hơn. Cuối cùng thực hiện việc phân tích hồi quy để xem xét được sự tác động mạnh hay yếu của các biến độc lập và biến phụ thuộc. Từ đó, có thể đưa ra những đề xuất và kiến nghị hợp lý so với phân tích mô hình nghiên cứu còn lại 6 nhân tố với 27 biến quan sát. Sau quá trình phân tích để thấy được yếu tố nào có tác động đến ý sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, đưa ra những chiến lược và kế hoạch phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị.