Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Sài Gòn Ô Tô Cần Thơ

Abstract

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Sài Gòn Ô Tô Cần Thơ” được thực hiện nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cần thơ Ford. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát cỡ mẫu 149 khách hàng đến mua xe và sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cần Thơ Ford. Kết quả nghiên cứu như sau: (1) Xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cần Thơ Ford, gồm: (1) Sự đảm bảo và cảm thông, (2) Quy trình chăm sóc khách hàng, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự tin cậy thông, (5) Phương tiện hữu hình (2) Kết quả phân tích hồi quy nhị phân Binary Logistic: Phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất; thứ hai là khả năng đáp ứng; thứ ba là Sự đảm bảo và cảm thông; thứ tư là Sự tin cậy; và cuối cùng là Quy trình chăm sóc khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cần Thơ Ford thông qua 5 nhân tố tác động đã nêu ở trên. Ngoài ra, tác giả cũng đã đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.