Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

Abstract

Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; đồng thời kết hợp mở rộng mô hình bằng cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm vay” vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 24 biến quan sát như sau: (1) Sự đáp ứng và năng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay. Trong đó Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ đó có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống.