Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cà Mau

Abstract

Trong thời đại công nghệ phát triển vượt bậc và đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống chúng ta. Các ngân hàng thương mại hiện nay đã đưa các nền tảng công nghệ hiện đại vào hoạt động của mình để giảm khối lượng công việc, giảm chi phí và quan trọng hơn cả là sự tiện lợi cho khách hàng. Mô hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó Mobile banking là một dịch vụ không thể không nhắc đến. Vấn đề đặt ra là khách hàng cá nhân sẽ dựa trên các nhân tố nào để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile banking? Với mục tiêu tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề trên tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cà Mau” để từ đó tác giả nhận thấy được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát 150 khách hàng tại MB Cà Mau bằng bảng câu hỏi và thu về 130 quan sát phù hợp, từ các dữ liệu thu thập được tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để định lượng từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking. Dữ liệu được mã hóa, thống kê mô tả. Sau đó, tác giả kiểm định thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua ma trận xoay, trị số KMO nhằm định hình lại cấu trúc các nhóm nhân tố, xem xét sự hội tụ và phân biệt của các nhóm biến, đồng thời giúp loại bỏ đi những biến quan sát không phù hợp ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu; phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking; cuối cùng là thực hiện phân tích sự tương quan để kiểm định mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố đề xuất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại MB Cà Mau. Nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking mà Ngân hàng cần quan tâm là “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Mức độ đồng cảm” để có sự cạnh tranh tốt hơn trong thời gian tới. Kết quả này là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp, kết luận và kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Mobile banking trong chiến lược phát triển lâu dài của MB Cà Mau trong thời gian tới.