Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ

Abstract

Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ, từ việc tìm kiếm, thu thập lại các khái niệm, lý thuyết nhằm giải thích rõ hơn cho đề tài và tổng hợp các mô hình nghiên cứu có liên quan trước đó, tác giả kế thừa và cải tiến nó nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Mô hình gồm 6 nhân tố là “Mức độ đáp ứng và tiếp cận khách hàng”, “Chính sách về giá dịch vụ”, “Rõ ràng về mặt pháp lý”, “Thái độ phục vụ của nhân viên”, “Quy trình giám định bồi thường”, “Chính sách cam kết bồi thường” và một biến phụ thuộc. Thông qua việc khảo sát 136 khách hàng của công ty, sau đó đưa kết quả vào phân tích nghiên cứu. Tác giả ghi nhận được rằng, thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha, giữ nguyên 27 biến quan sát ban đầu và 6 nhân tố trong đó có 1 nhân tố biến phụ thuộc. Sau bước phân tích hồi quy, có 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty, theo thứ tự giảm dần; “Thái độ phục vụ của nhân viên”, “Mức độ đáp ứng và tiếp cận khách hàng”, “Quy trình giám định bồi thường”, “Chính sách về giá dịch vụ”, “Chính sách cam kết bồi thường”, “Rõ ràng về mặt pháp lý”. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ.