Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cái Răng

Abstract

Ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ kinh doanh có vai trò quan trọng đối với ngân hàng. Chính vì thế, khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo dịch vụ sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó, giúp cho việc kinh doanh của ngân hàng nói chung và việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng trở nên hiệu quả và mang đến nhiều lợi ích hơn cho ngân hàng. Đề tài này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cái Răng. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua việc khảo sát 183 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cái Răng. Thông qua các phương pháp thống kê mô tả, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cái Răng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cái Răng, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Độ bảo mật, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Năng lực phục vụ. Bên cạnh đó, bằng phương pháp kiểm định T-test, ANOVA, kết quả cho thấy sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng và tần suất giao dịch không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cái Răng. Nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cái Răng.