Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Mỹ Tú – tỉnh Sóc Trăng

Abstract

Nghiên cứu này nhằm xác định và phân tích mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Agribank của ngƣời dân tại huyện Mỹ Tú, từ đó rút ra một số giải pháp hữu ích. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn đem lại ý nghĩa quan trọng, giúp nhà quản trị hiểu rõ hơn về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng mà đề tài đã nghiên cứu, từ đó đƣa ra những chiến lƣợc phù hợp nhất cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Để làm tốt những điều kể trên, đề tài tập trung vào các mục tiêu nhƣ sau: Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Mỹ Tú – Sóc Trăng. Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Mỹ Tú – Sóc Trăng. Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Mỹ Tú – Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Một là, có sự khác biệt về giới tính, nghề nghiệp và độ tuổi khi lựa chọn dịch vụ tại ngân hàng. Hai là, trình bày sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố nhƣ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự hài lòng. Ba là, từ cơ sở lý thuyết và các yếu tố phụ thuộc phân tích và tìm ra giải pháp. Tác giả đã xây dựng thang đo gồm 23 biến quan sát cho 5 yếu tố. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành trên mẫu khảo sát 140 ngƣời dân tại huyện Mỹ Tú bằng bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu bằng SPSS. Kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy: Yếu tố sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự hài lòng ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng và chất lƣợng cuẩ ngân hàng. Căn cứ vào các kết quả trên, tác giả đề xuất một số giải pháp hữu ích cho chi nhánh nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.