Đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ

Abstract

Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng theo mô hình SERVQUAL trên cơ sở ghi nhận số liệu khảo sát, thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng quan trọng của bốn nhân tố: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình. Tuy nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân, nhưng đây là yếu tố hiển nhiên cần phải có. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy cho thấy cần đưa thêm các nhân tố khác vào mô hình đánh giá để tăng khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mặt khác, không có sự khác biệt về nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Một số hàm ý quản trị được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.