Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi thuộc chi nhánh Công ty cổ phần Tập đoàn Mai Linh tại Hậu Giang

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện trên địa bàn kinh doanh của Mai Linh Hậu Giang, bao gồm trung tâm Thành phố Vị Thanh và tất cả các Huyện, xã trực thuộc Tỉnh Hậu Giang. Tác giả đã phỏng vấn 193 hách hàng đã sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh Hậu Giang bằng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất – thuận tiện giúp tác dễ dàng tiếp cận, dễ lấy thông tin từ khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính thông qua việc lược khảo các lý thuyết liên quan đến đề tài, các tài liệu, các mô hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước liên quan đến đề tài, kết hợp với việc thảo luận nhóm để xác định mô hình nghiên đề xuất cho đề tài từ đó xây ựng các thang đo và ảng câu hỏi khảo sát sử dụng cho nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các ước: Đánh giá độ tin cậy của thang đo ằng phương pháp Cron ach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa iến. Trong nghiên cứu này tác giả đã đánh giá được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty đem lại cho khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài l ng của hách hàng, nhằm gi p oanh nghiệp phát triển ịch vụ, phục vụ hách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã tổng hợp được các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của hách hàng đối với chất lượng dịch vụ, lược khảo được các tài liệu, các mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó xây ựng cơ sở lý luận cho đề tài cũng như đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm 07 nhân tố độc lập là: (1) Nhân tố sự tin cậy với 04 biến quan sát, (2) nhân tố sự an toàn với 05 biến quan sát, (3) nhân tố sự đáp ứng với 05 biến quan sát, (4) nhân tố sự phục vụ với 05 biến quan sát, (5) nhân tố sự đồng cảm với 04 biến quan sát, (6) nhân tố phương tiện vật chất hữu hình với 05 biến quan sát, (7) nhân tố giá cả với 03 biến quan sát, và một nhân tố phụ thuộc là thang đo sự hài lòng 04 biến quan sát. Kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết cho thấy, mô hình đề xuất ban đầu không có gì thay đổi so với kiểm định. Dựa vào hệ số beta tác giả đã xây dựng được phân trình hồi quy đa biến, và dựa vào hệ số beta cho thấy các nhân tố độc lập đều tác động ương đến sự hài lòng của khách hàng.