Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách trong nước về chất lượng dịch vụ khách sạn: Qua khảo sát các khách sạn tại thành phố Cần Thơ

Abstract

Hoạt động lưu trú đóng vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng có nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao hơn. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách trong nước về chất lượng dịch vụ khách sạn: Qua khảo sát các khách sạn tại thành phố Cần Thơ”, được tác giả chọn làm luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Với mục tiêu của luận văn nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách trong nước đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Cần Thơ. Trước tiên, nghiên cứu lý thuyết của các vị học giả nổi tiếng và xem các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng. Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình. Bước thứ nhất, tác giả nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tiến hành thu thập và phân tích 200 bảng câu hỏi với 31 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức. Bước thứ hai, nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy. Số phiếu điều tra hợp lệ từ 200 khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có hai nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) mức độ đáp ứng, (2) giá cả. Với phương trình hồi qui sau: Sự hài lòng của du khách trong nước về chất lượng dịch vụ khách sạn tại thành phố Cần Thơ = 0,461+0,939 * Độ đáp ứng + 0,121 * Giá cả. Khuyến nghị các giải pháp: Luôn đề cao tinh thần phục vụ khách hàng chu đáo, cập nhật thông tin kịp thời, nhân viên phải có trình độ chuyên môn, phong cách chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt, nắm bắt tâm lý khách hàng, quản lý và nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng, xử lý các tình huống nhanh chóng, kịp thời. Chất lượng phòng phải luôn sạch sẽ, trang trí bắt măt, món ăn đa dạng đảm bảo hợp vệ sinh. Có nhiều loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.