Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người thân bệnh nhi về chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ

Abstract

Việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người thân bệnh nhi về chất lượng dịch vụ chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Nhi đồng thành phố Cần Thơ có ý nghĩa cấp thiết đối với nhà quản trị bệnh viện nhằm đưa các giải pháp quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ chữa bệnh, gia tăng sự hài lòng của người bệnh (qua người thân) đến chữa bệnh tại bệnh viện. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 06 biến độc lập là: (1) sự tin cậy; (2) năng lực phục vụ; (3) sự đồng cảm; (4) khả năng đáp ứng; (5) phương tiện hữu hình; (6) quy trình, thủ tục và 01 biến phụ thuộc là sự hài lòng. Nghiên cứu đã thực hiên khảo sát 330 người thân bệnh nhi đang điều trị tại Bệnh viện Nhi đồng TP. Cần Thơ, trong đó có 300 đáp viên hợp lệ. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 23.0 và cho ra kết quả phân tích như sau: có 06 nhân tố có tác động thuận chiều đến sự hài lòng, theo mức độ tác động giảm dần: (1) quy trình, thủ tục; (2) khả năng đáp ứng; (3) sự tin cậy; (4) phương tiện hữu hình; (5) năng lực phục vụ và (6) sự đồng cảm. Nghiên cứu cũng đã kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đối với sự hài lòng, bằng phương pháp kiểm định (Independent-Sample T-test) và phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA), cho thấy có sự khác biệt về đặc điểm thu nhập của các cá nhân khảo sát tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại Bệnh viện. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị về quy trình thủ tục, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm, để giúp cho Ban Giám đốc Bệnh viện nhìn nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, đồng thời đề ra các giải pháp hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây, góp phần tăng sự hài lòng của người thân bệnh nhi. Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.