Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Rạch Giá

Abstract

Đề tài được thực hiện với mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Rạch Giá. Để thực hiện mục tiêu đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 7 nhân tố độc lập với 34 biến quan sát. Số liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ 196 khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Các phương pháp được sử dụng trong phân tích gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu đã xác định và đánh giá được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn và được xếp theo mức độ quan trọng từ cao xuống thấp đó là: sự tin cậy, giá cả dịch vụ, thương hiệu khách sạn, sự đảm bảo và sự cảm thông. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các khách sạn có thể đưa ra chiến lược phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.