Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Cần Thơ

Abstract

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Cần Thơ. Điều này rất có ý nghĩa với Công ty trong việc nâng cao hiệu quả công việc, nhằm giúp Công ty cổ phần Cấp thoát nước Cần Thơ ngày càng phát triển lớn mạnh, ổn định, bền vững trong quá trình hội nhập và phát triển. Nghiên cứu được thực hiện từ 01/11/2017. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết được trình bày ở các chương trước, bao gồm hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cán bộ nhân viên tại công ty tại các chi nhánh trực tiếp phục vụ khách hàng và 30 khách hàng trải đều các địa bàn phục vụ của công ty. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 193 mẫu. Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính. Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích dữ liệu thu thập được, nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố tác động đến sự sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty với mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05. Kết quả cho thấy, Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo: “Sự thông cảm”, “Độ tin cậy”, “Độ đáp ứng”, “Sự hữu hình”, “Sự đảm bảo”, đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng của tất cả các biến đo lường đều lớn hơn 0,3 nên đạt độ tin cậy. Nghiên cứu này một mặt đã góp phần vào hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Cần Thơ. Mặt khác, nghiên cứu này giúp Ban giám đốc công ty cổ phần Cấp thoát nước Cần Thơ gợi mở cho Công ty những giải pháp tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch.