Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại Thành phố Vị Thanh – tỉnh Hậu Giang

Abstract

Đề tài nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại thành Phố Vị Thanh, thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Nghiên cứu cũng thực hiện phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua: Phương pháp thống kê mô tả, Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) với mẫu khảo sát có kích thước n =250. Phương pháp chọn mẫu phi xác xuất theo kiểu thuận tiện để xây dựng thang đo và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS – 22.0 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách đối với dịch vụ là: (1)Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Sự an toàn, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá cả dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các sự hài lòng của khách hàng chịu tác động như sau: (1) Sự tin cậy (Beta=0,367), (2) Sự cảm thông (Beta=0,224), (3) Sự an toàn (Beta=0,150, (4) Phương tiện hữu hình (Beta=0,148), (5) Sự đáp ứng (Beta =0,143). Qua đó, tác giả khuyến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của chi nhánh cấp nước Vị Thanh. Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.