Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sóc Trăng

Abstract

Đề tài thực hiện nhằm phân tích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ thành phố Sóc Trăng, trên cơ sở đó đề xuất các kiến nghị, hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, mô hình lý thuyết ban đầu đưa ra 5 nhân tố với 29 biến quan sát, cụ thể bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Quy trình thủ tục, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ. Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính về lĩnh vực đất đai tại Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ thành phố Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố tác động đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với thủ tục hành chính về lĩnh vực đất đai tại Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ thành phố Sóc Trăng theo thứ tự quan trọng của mức độ ảnh hưởng là (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự đồng cảm (3) Sự tin cậy; (4) Quy trình thủ tục và (5) Cơ sở vật chất. Phát hiện trên của nghiên cứu là cơ sở để đề xuất các hàm ý giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đất đai tại Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ thành phố Sóc Trăng.