Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng điện tại Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ

Abstract

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty điện lực nói chung và Công ty Điện lực Cần Thơ nói riêng. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty là rất quan trọng. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Cần Thơ. Số liệu được thu thập qua phỏng vấn 273 khách hàng sử dụng các dịch vụ với bảng câu hỏi soạn sẵn. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình SERQUAL gồm năm nhân tố với 26 biến quan sát: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong nghiên cứu này. Cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện luôn là mối quan tâm của Công ty Điện lực Cần Thơ. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động cùng chiều của bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: sự đồng cảm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ. Trong đó, sự đồng cảm đóng góp nhiều nhất 44,04%, sự tin cậy đóng góp 22,73%, khả năng đáp ứng đóng góp 22,65% và năng lực phục vụ đóng góp 10,58%. Hài lòng chung của khách hàng là 75,70%. Bên cạnh đó, giới hạn nghiên cứu và đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo cũng được thảo luận trong nghiên cứu này như: nghiên cứu nên sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng thay vì sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.