Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ vay vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Hậu Giang

Abstract

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được sử dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên việc lược khảo một số đề tài, mô số mô hình nghiên cứu đi trước liên quan đến đề tài, xây dựng bảng câu hỏi cho các thang đo trong mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, quá trình phân tích định lượng được thực hiện qua các bước: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt. Kết quả nghiên cứu của luận văn đã đáp ứng được các mục tiêu đặt ra. Xác định được 06 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ vay vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Hậu Giang là Yếu tố “Sự tin cậy” (TC): = 0,153; Yếu tố “Khả năng đáp ứng (DU): = 0,138; Yếu tố “Khả năng phục vụ” (PV): = 0,199; Yếu tố “Phương tiện hữu hình” (PT): = 0,208; Yếu tố “Tiếp cận” (TC): = 0,223; Yếu tố “Sự mong đợi” (MD): = 0,479. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất các hàm ý quản trị.