Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì của các đại lý ô tô tại thành phố Cần Thơ

Abstract

Với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì của các đại lý ô tô tại thành phố Cần Thơ đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì của các đại lý ô tô tại thành phố Cần Thơ” được thực hiện. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm với 167 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì của các đại lý ô tô tại thành phố Cần Thơ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định T-test và kiểm định ANOVA. Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng (HL) của khách hàng bị tác động bởi 24 biến quan sát với 6 nhân tố: (1) Tính kinh tế (KT); (2) Tính nhanh chóng (NC); (3) Hiệu quả phục vụ (HQPV); (4) Độ tin cậy (TC); (5) Sự đồng cảm của nhân viên (DC) và (6) Cơ sở vật chất (CSVC). Trong đó KT là nhân tố tác động cùng chiều mạnh mẽ nhất. Ngoài ra, kết quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt bởi các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì của các đại lý ô tô tại thành phố Cần Thơ. Cuối cùng tác giả đề xuất hàm ý quản trị và các định hướng nghiên cứu tiếp theo.