Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng hưu trí tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CN Hậu Giang

Abstract

Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng hưu trí tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CN Hậu Giang là cần thiết đối với ngân hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng hưu trí. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố. Đề xuất hàm ý quản trị giúp các nhà quản trị tìm kiếm các giải pháp thúc đẩy sự hài lòng cho đối tượng khách hàng hưu trí tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng cho kết quả: Một: Đề xuất mô hình gồm 7 nhân tố độc lập, 1 nhân tố phụ thuộc. Thực hiện khảo sát 215 khách hàng hưu trí đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CN Hậu Giang. Hai: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha được thực hiện với kết quả 02 biến quan sát không đạt yêu cầu bị loại bỏ. Phân tích nhân tố khám phá EFA rút ra mô hình gồm 01 biến phụ thuộc và 07 biến độc lập. Kiểm định tương quan và phân tích hồi quy và các kiểm định giả thuyết cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hưu trí tại ngân hàng: Độ tin cậy (REL), Sự đảm bảo (ASS), Sự đồng cảm (EMP), Giá cả (PRI), Mạng lưới (NET). Ba: Đo lường được mức độ tác động của các nhân tố. Đặc biệt, Độ tin cậy (REL) là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng hưu trí, nhân tố ảnh hưởng thứ hai là Sự đảm bảo (ASS), nhân tố ảnh hưởng thứ ba là Sự đồng cảm (EMP), nhân tố ảnh hưởng thứ tư là Giá cả (PRI), nhân tố ảnh hưởng thứ năm là Mạng lưới (NET). Kiểm định Independent Sample T-test được thực hiện để kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng hưu trí theo giới tính. Kiểm định Oneway Anova được thực hiện để kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng hưu trí theo độ tuổi, trình độ học vấn, hôn nhân, thu nhập, vị trí giao dịch và thời gian vay vốn của khách hàng. Kết quả có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình mức độ sự hài lòng các nhóm khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau, nhưng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân, vị trí giao dịch và thời gian vay vốn giữa các nhóm khách hàng được khảo sát. Bốn: Đề xuất hàm ý quản trị dựa trên quan hệ tương quan giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng hưu trí tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CN Hậu Giang. Năm: Nghiên cứu chỉ ra hạn chế của nghiên cứu hồi qui tuyến tính và đưa ra các hướng nghiên cứu mới là phương pháp chọn mẫu và mở rộng qui mô phân tích các nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.