Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong tình trạng suy thoái, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đòi hỏi các dịch vụ Ngân hàng ngày càng tốt hơn. Dịch vụ chất lượng Thẻ ATM cao đồng nghĩa với các dịch vụ khác cho khách hàng cũng cao. Nhằm để giải quyết vấn đề trên đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ” đã được thực hiện, nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Nông Nghiệp chi nhánh Cần Thơ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là nghiên cứu định tính, kết hợp định lượng. Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu khảo sát từ 220 khách hàng là kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nghiên cứu đã đưa ra được bốn nhân tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự hữu hình tác động cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Cần Thơ. Trong bốn nhân tố này có 11 biến quan sát được khách hàng quan tâm có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và góp phần làm gia tăng khách hàng về giao dịch tài khoản thẻ tại ngân hàng Agribank đó là: HH1 (Giao diện của máy ATM thể hiện đầy đủ các thông tin mà anh/chị cần); HH2 (Buồn máy ATM rất tiện nghi: sạch, đẹp, thoáng mát); HH3 (Tiền mặt rút từ máy ATM có chất lượng cao: mới, sạch, không rách, không nhăn); HH4( Mẫu thẻ đẹp, chất lượng thẻ bền); DB1(Giao dịch thẻ ATM: rút tiền, chuyển khoản luôn đúng và nhanh chóng); DB4(Nơi để xe tại quầy ATM an toàn); TC1(Giao dịch thẻ ATM: rút tiền, chuyển khoản luôn đúng và nhanh chóng); TC4 (Các máy ATM luôn sẵn sàng có đủ tiền để cho anh/ chị rút ); DU1 (Hệ thống ATM của ngân hàng luôn hoạt động 24/24); DU3 (Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng…); DU4(Tiền luôn mới và có nhiều mệnh giá khác nhau). 11 yếu tố này và kết quả khảo sát, phân tích hồi quy hàm ý cho các nhà quản trị ngân hàng những giải pháp kịp thời nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ngày càng tốt hơn.