Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thư tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô

Abstract

Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thư tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô” được thực hiện với mục tiêu tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thư tín dụng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô (Vietcombank Tây Đô). Luận văn sử dụng các cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ của khách hàng (phân tích nhân tố EFA 21 biến số với cỡ mẫu là 138 doanh nghiệp), phân tích hồi quy tương quan giữa mức độ hài lòng với các nhân tố từ kết quả phân tích EFA. Kết quả ghi nhận các yếu tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và cảm thông tác động có ý nghĩa với mức độ hài lòng dịch vụ thư tín của Vietcombank Tây Đô. Qua đó, đề tài cũng đã đề xuất các giải pháp liên quan đến các nhóm yếu tố hữu hình, cảm thông, đáp ứng; các kiến nghị đối với các cơ quan Nhà nƣớc, doanh nghiệp…nhằm cải hiện chất lượng sản phẩm dịch vụ thư tín dụng của ngân hàng.