Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng chính sách xã hội TP. Cần Thơ

Abstract

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế có tác động sâu rộng đến các lĩnh vực kinh tế xã hội của nước ta. Trước tình hình đó nhà nước đã xây dựng nhiều chính sách hỗ trợ cho người nghèo để phát triển thông qua các chương trình cho vay vốn được được thực hiện bỡi NHCSXH. Hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận mà thực hiện mục tiêu xóa đói giảm nghèo bền vững theo sự chỉ đạo của Chính phủ, nên hiện nay NHCSXH còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay, do không có áp lực lợi nhuận nên lãnh đạo ngân hàng chưa quan tâm đến chất lượng phục vụ. Chính vì thế đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của NHCSXH TP.Cần Thơ” được thực hiện nhằm xác định, đánh giá các yếu đố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Sau khi điều chỉnh cho phù hợp thì tiến hành nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng nghiên cứu định lượng, phỏng vấn 309 khách hàng ở tại Chi nhánh và 8 phòng giao dịch. Số liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phương pháp Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra hàm ý cho nhà quản trị. Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha cho thấy thang đó rất phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, tất cả 27 biến điều phù hợp đưa vào phân tích EFA. Qua phân tích EFA xác định được 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay gồm: F1 (Sự đảm bảo); F2 (Sự tin cậy); F3 (Sự cảm thông); F4 (Hiệu quả phục vụ); F5 (Sự hữu hình); F6 (Hình ảnh ngân hàng) và F7 (Nơi giao dịch). Tuy nhiên, qua phân tích hồi quy đa biến chỉ còn 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay, với mức ý nghĩa dưới 10% biến F7 không có ảnh hưởng. Trong 6 nhóm nhân tố còn lại ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng lần lược là F4 hệ số B đạt 0,24 và nhóm F3 hệ số B đạt 0,23. Về sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng và chất lượng cho vay chỉ ở mức hài lòng. Qua nghiên cứu một số hàm ý được đề xuất cho nhà quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng gồm hàm ý về Hiệu quả phục vụ, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự hữu hình và Hình ảnh ngân hàng.