Sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực TP Cần Thơ

Abstract

Đề tài “Sử dụng mô hình IPA đánh giá chât lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực TP Cần Thơ” được thực hiện từ tháng 12 năm 2016 đến tháng 08 năm 2017. Nội dung nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực TP Cần Thơ bằng mô hình IPA. Kết quả phân tích từ mô hình IPA cho thấy, sau đánh giá tầm quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính trong những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện đã chỉ ra rằng tất cả các điểm thuộc tính đều tập trung ở góc phần tư thứ hai trong mô hình IPA (vùng chỉ ra doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì các công việc hiện nay). Những thuộc tính nằm ở góc phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và Điện lực Cần Thơ cũng đã có mức độ thể hiện khá tốt, nên tiếp tục duy trì và phát huy những thành công đã đạt được. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan nghiên cứu thấy rằng mặc dù các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện đang ở “vùng cần tiếp tục duy trì” nhưng toàn bộ các thuộc tính đều có sự chênh lệch tương đối cao giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện. Ngoài ra, sự khác biệt này tạo ra giá trị âm, tức là chất lượng dịch vụ điện đạt được vẫn thấp hơn sự mong đợi của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này rất có ý nghĩa về mặc thực tiễn và cần thiết phải có các giải pháp về mặt quản lý. Theo đó, nhà quản trị cần phải thực hiện một số các giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình (thông qua xem xét, đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ điện), nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng. Từ kết quả phân tích trên mô hình IPA, nghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực TP Cần Thơ.