Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Cửu Long

Abstract

Mục tiêu của đề tài là đánh giá Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Cửu Long và từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Đề tài đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo với 30 biến quan sát. Sau khi loại bỏ các biến không có ý nghĩa, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố để tìm ra các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp. Từ đó, tác giả tiến hành kiểm định One sample T-test các tiêu chí trong từng nhóm nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố. Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đảm bảo và sự hữu hình. Trong đó, Độ tin cậy và yếu tố hữu hình có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng. Để thực hiện nội dung của luận văn, tác giả tiến hành phỏng vấn và khảo sát 220 khách hàng đã đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long trong thời gian từ tháng 5/2019 đến tháng 08/2019. Kết quả đạt được của luận văn là tài liệu bổ ích cho bệnh viện cũng như những cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Cần Thơ và khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long trong việc hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị.