Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

Abstract

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ. Trên cơ sở đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Phương pháp thực hiện đề tài là định tính để xác định mô hình và định lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 07 nhân tố: Sự tin cậy; khả năng đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình; chi phí khám chữa bệnh và thủ tục khám và điều trị. Kết quả phân tích bằng công cụ thống kê SPSS 23.0 với dữ liệu khảo sát 250 người bệnh chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ, đã xác định được cả 07 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: Phương tiện hữu hình; sự tin cậy; năng lực phục vụ; sự đáp ứng; thủ tục khám và điều trị; sự đồng cảm và chi phí khám chữa bệnh. Nghiên cứu đã xác định không có sự khác biệt của người bệnh theo từng nhóm biến khác nhau đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ: Giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn và số ngày nằm viện. Cuối cùng, đưa ra các hàm ý quản trị về các nhân tố: Phương tiện hữu hình; sự tin cậy; năng lực phục vụ; sự đáp ứng; thủ tục khám và điều trị; sự đồng cảm và chi phí khám chữa bệnh, đồng thời nêu lên các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.