Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần Cấp thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang

Abstract

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang được thực hiện nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch cho khách hàng của Công ty. Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để khám phá và diễn đạt kết quả. Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên cơ sở lược khảo tài liệu và kinh nghiệm thực tế của tác giả, bao gồm 05 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty là Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát); Sự tin cậy (3 biến quan sát); Sự đáp ứng (6 biến quan sát); Sự đảm bảo (4 biến quan sát) và Sự cảm thông (4 biến quan sát). Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy rằng 22 biến quan sát trong các biến độc lập và 05 biến quan sát của biến phụ thuộc đều không có sự thay đổi so với mô hình lý thuyết được đưa ra. Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy rằng 05 biến độc lập được đưa vào mô hình đều có mối tương quan thuận với biến phụ thuộc. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, hàm ý quản trị về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty là: (1) Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình; (2) Nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Công ty; (3) Nâng cao năng lực đáp ứng tại Công ty; (4) Tăng cường sự cảm thông với khách hàng; (5) Nâng cao sự đảm bảo của dịch vụ cung cấp nước sạch.